Las principales operadoras españolas de telecomunicaciones continúan abriendo centros de ‘call center’ en nuestro país con un objetivo claro: mejorar la atención al cliente y acercar la ayuda al propio usuario. Telefónica es una de las principales impulsoras de esta estrategia, que considera prioritario en un periodo como el actual, marcado por la fuerte presión de la competencia.
Al término de 2012, Telefónica gestionaba más del 40% del tráfico de llamadas en centros ubicados en España, una cifra que ya alcanza el 70%, según anunció ayer el presidente de la compañía, Luis Miguel Gilpérez. El objetivo de la operadora es elevar este tráfico en 10 o 15 puntos al cierre de este año e incluso conseguir que se atienda la llamada desde el mismo lugar o localidad desde la que se produce.
En la actualidad existen 18 ‘call centers’ en España, atendidos por proveedores de Telefónica como Atento (antigua filial que vendió en el pasado diciembre por 1.039 millones de euros a un grupo de compañías controladas por el fondo de capital riesgo Bain Capital) y Unitono y ocho centros con personal propio de la compañía, todos ellos repartidos por el territorio nacional. Entre todos emplean a unas 20.000 personas.
La iniciativa también la han seguido otras operadoras como ONO, Jazztel o Vodafone. Esta última gestionaba a mediados del año el 55% de las llamadas a atención al cliente desde España. En definitiva, el ‘offshoring’, tan de moda hace una década y que consistía en llevar los centros de atención telefónica y factorías de software al extranjero, ya es historia. Ahora se ha impuesto el ‘inhsoring’, motivado también por la reducción de las diferencias salariales entre España y Latinoamérica.
El mercado de las telecomunicaciones en España está tan saturado que ya no crece y la creciente complejidad de los productos y servicios que se ofertan obliga a las operadoras a reforzar sus servicios de apoyo para fidelizar a los clientes. El único modo de competir es la calidad y la distancia cultural y geográfica de los call centers en el extranjero dificultaban la comunicación y la solución de los problemas.
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