¿Qué son los chatbots?
Lo primero que hay que entender es que son, exactamente los chatbots. En pocas palabras, son aplicaciones que están provistas de inteligencia artificial y, por lo tanto, pueden mantener conversaciones con otras personas, que se basen en preguntas y respuestas. Lo más asombroso de los bots conversacionales es que, gracias al aprendizaje automático, estas aplicaciones pueden aprender de sus interacciones con el público. Esto quiere decir que se tornan más inteligentes, a medida que conversan y responden a las dudas de las personas. Por lo general, los chatbots estarán preparados para resolver las dudas más frecuentes de los usuarios e irán ganando experiencia y conocimientos conforme respondan un mayor número de consultas.
¿Cómo contribuyen los bots conversacionales a mejorar la atención al cliente?
En primer lugar, los bots conversacionales pueden mantener varias interacciones al mismo tiempo. Esto quiere decir que ningún cliente tendrá que esperar en cola a que un agente se desocupe para recibir atención. Desde luego, si el chatbot no puede responder a su solicitud, esa persona será derivada a un agente comercial y puede que, en ese caso, la ayuda tarde un poco más en llegar. Sin embargo, estas aplicaciones están preparadas para solucionar muchos tipos de consultas distintas y, en la mayoría de los casos, brindan las respuestas que los usuarios están buscando. Esto quiere decir que son un gran complemento para los empleados que representan a una plataforma.
Por otro lado, los chatbots pueden utilizarse para conocer más a los clientes que se encuentran del otro lado. Como son capaces de recoger información, un análisis posterior servirá para aprender sobre la audiencia y sus necesidades. Las empresas que utilizan estos datos a su favor son capaces de brindar un mejor servicio a sus clientes porque saben cuáles son sus necesidades.
Finalmente, al responder consultas por chat, muchas personas resuelven su problema y no tienen necesidad de volver a contactar a la compañía. Esto hace que los agentes que representan a la empresa estén disponibles para resolver consultas más complejas. Si los usuarios pueden obtener respuestas a sus preguntas frecuentes a través de los bots conversacionales, no tendrán necesidad de enviar un correo electrónico o hacer un llamado telefónico. Esto les permitirá a otras personas alcanzar la atención personalizada que necesitan por esos canales cuando tengan preguntas más difíciles de responder.
